Abbiamo realizzato, per Acli Servizi Trentino, un portale che ottimizzasse il flusso di informazioni e chiamate in arrivo sul centralino unificato.
Si tratta di una piattaforma ideata per migliorare il rapporto con il servizio sia dal punto di vista dell’uso degli utenti, sia dal punto di vista di chi gestisce quotidianamente questa mole di informazioni. Il più grande vantaggi, per l’utente, è l’autenticazione – che avviene direttamente dal centralino Wildix, e permette di accedere ad una sezione informativa riservata.
Questa sezione – WIKI – è il PLANNER OPERATOR, e fornisce dati sulla disponibilità oraria degli specialisti, e degli operatori assegnati ad una categoria specifica, in tempo reale. Oltre a questo, il fondamentale TROUBLE TICKET, che ottimizza le risposte e la risoluzione delle problematiche richieste dalle varie pratiche, assegnandole ai vari operatori specializzati.
GESTIONE DEL TROUBLE TICKET
Il nuovo servizio di gestione TROUBLE TICKET è una delle integrazioni Wildix collegata ai sistemi a disposizione. Permette di configurare l’inserimento dei “Ticket” direttamente su Wildix Collaboration. Ad oggi, i gestori possono aprire un ticket di assistenza, e quindi assegnarlo ad un collega o ad un operatore specifico. è il sistema stesso, a gestire sia gli stati del ticket, che le categorie dei servizzi offerti al cliente. Inoltre, permette la riassegnazione di tali servizi ad un altro operatore.
Durante tutto il processo, è possibile inserire delle note, sia in fase di inserimento, che in fase di modifica. Tutti i ticket sono storicizzati, caratteristica fondamentale in questo genere di trattamento dai, dato che permette di non perdere mai di vista il percorso di partenza e arrivo delle assistenza. Il risultato? Pieno controllo di gestione operativo, che sia di un ufficio, di una sede, o di un callcenter.
PLANNER UTENTI DISPONIBILI
L’intervento per Acli Servizi Trentino è continuato con la realizzazione di un applicativo che permettesse al cliente, oltre all’interazione con gli stati telefonici dei propri dipendenti, anche il caricamento delle presenze singole dei dipendenti. Il sistema è intuitivo: il software è collegato al centralino, il che significa che gli utenti per i quali si andranno a definire gli orari, sono gli stessi già presenti sul Wildix Collaboration.
Un planner presenze in tempo reale: Ed eccoci arrivare al vantaggio, decisivo, che presenta questa soluzione. Il risultato è la creazione di un “planner” presenza che, in tempo reale, comunica quali dipendenti sono presenti in quel momento sul posto di lavoro, dipendentemente dal tipo di attività nella quale opera il cliente. Tutti gli operatori sono stati suddivisi per categorie o dipartimenti.
Naturalmente, questa specificità permette di trasferire le richieste direttamente all’interno che se ne dovrà occupare. La chiamata in entrata raggiunge con precisione e rapidità (e senza doversi sobbarcare lente ritrasmissioni di chiamata) il servizio, la competenza richiesta.
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